Comment obtenir plus d'avis Google pour un café ou un restaurant

Pour un café ou un restaurant, les avis Google décident beaucoup : votre place sur Maps, et le choix de la personne qui passe devant. Pourtant, les avis reçus donnent rarement une image juste. Les clients mécontents écrivent d'eux-mêmes ; les clients contents oublient. La solution n'est pas un meilleur produit, c'est une meilleure demande.

Pourquoi les clients contents n'écrivent pas

Ils n'y sont pas opposés. Ils partent, passent à autre chose, et le moment passe. Ouvrir Google Maps, trouver votre établissement et toucher les étoiles demande plus d'étapes que la plupart ne veulent en faire. Retirez les étapes, et beaucoup le feront.

Demander à tous, au bon moment

• Quand : environ deux heures après la visite. Assez tard pour que le client soit parti, assez tôt pour qu'il se souvienne du café.
• Où : sur le canal qu'il utilise déjà avec vous, souvent WhatsApp, avec un lien qui ouvre directement le formulaire d'avis.
• Qui : chaque client. Pas une sélection.

Avec une page d'accueil Wi-Fi, cela se fait tout seul : le client s'est connecté avec son numéro, un message de remerciement avec le lien d'avis peut donc suivre chaque visite, seulement s'il a accepté d'avoir de vos nouvelles.

Ce que Google autorise, et ce qu'il interdit

Les règles de Google interdisent le filtrage des avis (ne solliciter que les clients dont on attend un bon avis) et les contreparties (un dessert offert contre un avis). Les deux peuvent faire supprimer des avis. Ce qui est permis : demander à tout le monde de la même manière, et offrir aux clients mécontents un moyen simple de vous parler directement.

C'est ainsi que fonctionne l'étape de notation de Wispot : chaque client est invité à noter sa visite. Ceux qui donnent une bonne note sont invités à la publier sur Google. Ceux qui donnent une note plus basse sont invités à en parler à l'équipe en privé, et voient toujours un lien vers Google : personne n'est jamais empêché de publier. Le gérant peut désactiver cette étape à tout moment.

Transformer les retours privés en améliorations

Un client qui vous dit en privé que la musique était trop forte vous donne la chance de corriger avant que les dix suivants ne le remarquent. Lisez les retours privés chaque semaine, répondez-y, et repérez les répétitions : la même plainte trois fois, c'est un processus à changer, pas un mauvais jour.

Répondre à chaque avis

• Remerciez les bons avis par le prénom, en citant un détail précis.
• Répondez aux mauvais avis calmement, sous un ou deux jours, sans polémiquer. Proposez d'en parler directement.
• Jamais la même réponse copiée-collée partout. Les lecteurs le voient.

Suivre les résultats

Suivez trois chiffres chaque mois : avis reçus, note moyenne et part des clients qui ont cliqué sur le lien d'avis. Si les clics sont nombreux mais les avis rares, le lien n'ouvre peut-être pas directement le formulaire. Notre guide du marketing Wi-Fi montre comment les demandes d'avis s'articulent avec les autres messages.